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  • Paola Angelucci

I TRE PILASTRI DELLA CONVERSATIONAL STRATEGY

In soli 50 anni di tempo il rapporto tra aziende e clienti è mutato profondamente: siamo passati dall’avere un rapporto diretto e molto personale con i nostri fornitori, spesso situati a pochi passi da casa, al ritrovarci con gli schermi di computer e smartphone letteralmente invasi da pop-up, spam e pubblicità di aziende il più delle volte a noi sconosciute.


Le aziende si sono allontanate sempre di più dalla relazione diretta con i propri clienti, per focalizzarsi solo sui click rate. In altre parole: non c’è tempo!

Per ristabilire una connessione tra noi e i nostri clienti, vediamo di capire prima di tutto chi siano i nostri clienti ideali, utilizzando i loro modelli di comportamento e decidiamo, quindi, come vogliamo attrarli verso i nostri prodotti e servizi.


Oggi la tecnologia ci permette di avere tutto ciò che vogliamo (idealmente) quando lo vogliamo, col risultato che nessuno di noi ha più voglia di aspettare. La maggior parte delle persone è più incline a connettersi con le aziende attraverso una veloce chat, piuttosto che aspettare la risposta ad una mail o a una discussione sui social.

Il 77% delle persone acquista sul web se sul sito è presente una chat, ma solo il 9% delle aziende ha una chat sul proprio sito web. Incredibile, vero?


La dinamica di contatto standard tra azienda e cliente inizia con un visitatore che arriva sulla landing page dell’azienda, compila e invia il modulo, viene inserito in un CRM, riceve una mail automatica di risposta e poi un’altra serie di e-mail. Successivamente, viene contattato dall’azienda per un appuntamento o una telefonata.


Il 55% delle aziende che vende B2B risponde ai suoi contatti dopo 5 giorni!! 5 giorni per qualcuno che vuole una risposta subito…


Se pensiamo che le mail lette sono circa il 20% di quelle inviate, il tasso di conversione della maggior parte delle landing page risulta essere solo del 2,5%. Altro? Il 62% dei potenziali clienti vorrebbe una chat funzionante anche da smartphone. L’82% userebbe di preferenza una chat per contattare le aziende. I nostri clienti vogliono informazioni, risposte, chiarezza, sicurezza e lo vogliono subito. Il tempo di risposta di una mail è in media di 12 ore, quello di una chat è di soli 2 minuti. Voi cosa scegliereste?


Andiamo incontro ai nostri clienti sul loro stesso territorio, diamo loro accesso alle nostre conoscenze e alla nostra esperienza, riduciamo il tempo necessario a trasformare i contatti in clienti.


Come farlo? Attraverso la Conversational Strategy.


La Conversational Strategy si basa sui principi del marketing Inbound e ha l’obbiettivo di instaurare relazioni personali e dirette con i clienti – uno per volta, in modo che ogni cliente si senta speciale e ascoltato, perché ognuno di essi è fondamentale per la nostra azienda.


Guardiamo più da vicino quali sono i tre pilastri della Conversational Strategy:


Pilastro nr. 1: TTL (Time To Live)

Il TTL è il tempo che una persona è disposta ad attendere per ottenere un riscontro (a una telefonata, a un messaggio o a una mail) prima di iniziare a spazientirsi.

Il TTL cambia a seconda del mezzo di comunicazione che stiamo utilizzando. Se è normale attendere da una a 24 ore prima di ricevere risposta ad una mail, con una chat ce l’aspettiamo nell’arco di 1 o 2 minuti.


Quindi, anziché far aspettare i nostri clienti, restiamo in contatto con loro attraverso una chat, magari riservandoci un po’ di tempo in più per inviare una mail se il caso necessita di una risposta più approfondita e strutturata.



Pilastro nr. 2: condividere conoscenza

Gestiamo un insieme di informazioni, sia sul nostro cliente, sia sulla nostra azienda. Queste possono essere informazioni personali – quelle che ognuno di noi raccoglie durante la propria attività; informazioni condivise – quelle che vengono messe a disposizione di tutto il team; informazioni relazionali – quelle relative alla persona, alle sue attività, esperienze e relazioni; informazioni fattuali – quelle relative a dati, pratiche, situazioni per le quali il nostro prodotto o servizio può essere la soluzione.


Una volta che raccogliamo informazioni, utilizziamole anche per le nostre esigenze future, mettiamole a disposizione di chi ha contatto col cliente. Diamo al cliente il nostro servizio migliore, così che senta di avere una relazione diretta con noi e la nostra azienda.


La risposta alle domande CHI? COSA? PERCHÉ? QUANDO? DOVE? COME? QUALE? SÍ O NO? ci permette di dare le informazioni giuste, alla persona giusta, al momento giusto e attraverso il canale più idoneo.


Pilastro nr. 3: SCOPE (Standardizzare, Contestualizzare, Ottimizzare, Personalizzare, Essere Empatici)

Sviluppiamo una strategia e mettiamola in atto attraverso la conversazione.

Standardizziamo le informazioni su di noi e sui contatti, per dare ogni volta informazioni contestualizzate e coerenti anche attraverso i diversi canali che utilizziamo.

Contestualizziamo attività e azioni già fatte, cose dette e domande ricevute per standardizzare le risposte in modo adeguato.

Ottimizziamo contenuti e canali, in modo da creare e distribuire contenuti che sfruttino i punti forti del canale distributivo che stiamo utilizzando, mitigandone al contempo i punti deboli. Ad esempio, se utilizziamo una chat, rispondiamo velocemente e con poche frasi brevi, distribuendo i contenuti anche tramite piccoli video e immagini. Per contenuti più approfonditi, possiamo inviare un link o riservarci di inviare una mail successivamente. In questo modo, stiamo dando l’informazione giusta, al momento giusto e attraverso il canale più idoneo.

Personalizziamo le informazioni adattandole alla persona con la quale stiamo colloquiando, per dare enfasi al nostro rapporto diretto col cliente ed avere il miglior impatto.


Siamo empatici! Ricordiamoci che dall’altra parte c’è un altro essere umano, interessiamoci alle sue reazioni, instauriamo una relazione.


In breve, apriamo una chat per i nostri contatti e clienti sul nostro sito web, gestiamo e condividiamo con collaboratori e dipendenti le informazioni su ogni contatto o cliente e sui nostri prodotti e servizi, rapportiamoci ai nostri contatti e clienti come persone. Il mondo (anche quello degli affari) è popolato da esseri umani.


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